WFM Specialist Klantcontact

Ben jij de Specialist in Workforce Management die wij zoeken?

Wat ga je doen?

In deze functie Specialist Klantcontact ben jij dé WFM (Workforce Management) Specialist. De WFM cyclus is dan ook gesneden koek voor jou. Door jouw ervaring met het rapporteren, plannen, roosteren of traffic binnen een klant contact centrum omgeving ben je gewend om te werken vanuit KPI’s en SLA’s s op het gebied van werkafspraken, klanttevredenheid en het voldoen aan de capaciteitsbehoefte. In deze functie houd je je onder andere bezig met:

  • Het uitvoeren van diepgaande tactische en operationele analyses over de performance van het klant contact centrum. Dit doe je door validatie, interpretatie en het koppelen van alle relevante data uit de beschikbare bronsystemen, zoals het ERP (Accent, Microsoft Dynamics 365), ACD (Avaya) en chat- en email applicaties;
  • Het zelfstandig opstellen van een accurate forecast op basis van uitgevoerde analyses. Deze forecast is gericht op de workload per kanaal en de financiële impact voor korte, middellange en lange termijn;
  • Het opstellen van een capaciteitsplan aan de hand van de opgestelde forecast. Dit plan wordt (optioneel) gevolgd door het opstellen van het rooster per agent;
  • De continue afstemming tussen alle onderdelen van de interne processen die betrekking hebben op het klantcontact. Jij wordt gezien al de procesbewaker;
  • Proactief jezelf te informeren over nieuwe interne- en marktontwikkelingen en daarop te anticiperen;
  • Het geven van (on)gevraagd advies op operationeel en tactisch niveau. 

Wat verwachten wij van jou?

  • Je hebt minimaal een afgeronde HBO opleiding;
  • Minimaal vijf jaar aantoonbare kennis en ervaring binnen WFM of Business Analyse op HBO werk- en denkniveau;
  • Aantoonbare ervaring in de optimalisatie van personeelsplanningen, forecast roosters, capaciteitsplanningen, dag-sturing en rapportages. Hierbij heb je ook systeemkennis opgedaan van planningssystemen (bijvoorbeeld Tele-Opti of Genesys);
  • Aantoonbare ervaring binnen een klant contact centrum of in complexe planning & roostering in logistieke- of distributie centra;
  • Je hebt kennis van en ervaring met WFM systemen, capaciteit rekentools en processen-tools;
  • Affiniteit met proces- en projectmanagement;
  • Jij bent dé Excel expert en wanneer je ook kennis hebt over en ervaring met power BI, is dit een pré.

Persoonlijkheid

Je hebt een sterk analytisch vermogen en weet dit oplossingsgericht in te zetten. In jouw rol ben jij zowel communicatief als organisatorisch sterk en weet jij dit in te zetten om tot de kern van een probleem te komen. Je bent niet bang om problemen aan te pakken en pakt deze dan ook pro actief op. Je hoeft jou niet te vertellen wat je te doen staat. Jij ziet het werk ‘liggen’ en werkt resultaatgericht. Door een goede samenwerking op te bouwen met jouw nieuwe collega’s weet iedereen jou te vinden en ben jij dé specialist die wij zoeken. Herken jij je hierin terug?

Kom werken bij Cvision

Cvision richt zich op bedrijven die ambitie tonen in het verbeteren van de kwaliteit van hun klantcontact en biedt expertise aan op gebied van (communicatie)training, Contact Analyse, WFM, consultancy en interim management. Wij zijn gericht op het continu en duurzaam verbeteren van de klantervaring van onze opdrachtgevers. Hiermee zijn we al ruim 10 jaar een betrouwbare samenwerkingspartner voor diverse bedrijven in verschillende branches.

Wat hebben wij je te bieden?

Naast het werken voor een professionele organisatie waar de lijntjes kort zijn en de opdrachten uitdagend, bedraagt jouw jaarloon € 35.000 inclusief vakantiegeld. Dit op basis van 40 uur per week. Wij hebben geen pensioenvoorziening en je krijgt 25 vakantiedagen. Je wordt vanuit Cvision gedetacheerd bij een van haar opdrachtgevers.

Interesse? Neem contact op met Jan van der Weijden.
Tel: 06-54721876
E-mail adres: jan.vanderweijden@cvision.nl
LinkedIn:

Door de site te te blijven gebruiken, gaat u akkoord met het gebruik van cookies. meer informatie

De cookie-instellingen op deze website zijn ingesteld op 'toestaan cookies "om u de beste surfervaring mogelijk. Als u doorgaat met deze website te gebruiken zonder het wijzigen van uw cookie-instellingen of u klikt op "Accepteren" hieronder dan bent u akkoord met deze instellingen.

Sluiten