Customer Journey

Customer Journey
Wat is de essentie van goede dienstverlening? Dat de dienstverlening ten minste aansluit bij de verwachting van uw klant en op die momenten dat het er toe doet, deze de klantverwachting ook overtreft. Waarom? Zodat uw klant een positieve ervaring heeft en vanuit deze emotie gedrag vertoont dat gunstig is voor uw organisatie. Of dit nu is dat de klant vanuit deze positieve emotie een product afneemt of dat de klant als ambassadeur reclame maakt voor uw organisatie. Het in kaart brengen van de Customer Journey kan u helpen om uw dienstverlening gericht te verbeteren.

Wat is de Customer Journey?
Met het in kaart brengen van de Customer Journey (klantreis) brengt u vanuit klantperspectief de dienstverlening in kaart. Wat ziet uw klant? Wat beïnvloedt de verwachting en de ervaring? Wat zijn daarin positieve elementen? Wat zijn punten waarop de dienstverlening kan verbeteren? Hoe is de samenhang tussen de communicatie op uw website, in sociale media, in print en via uw verschillende klantcontactkanalen? Dit is wat u in kaart brengt als u de klantreis in totale samenhang uitzet.

De diepgang waarmee u dit doet hangt af van uw doelstelling. U kunt dit doen met klantfeedback, vanuit verschillende informatiebronnen binnen uw organisatie, door inbreng van collega’s of vanuit een expert review.

Hoe gebruikt u de Customer Journey?
Natuurlijk brengt u met een Customer Journey het verbeterpotentieel in kaart. Maar dat is niet alles. De Customer Journey ‘dwingt’  uw organisatie om vanuit klantperspectief te kijken. Daarmee draagt het bij aan de klantgerichte bewustwording van uw medewerkers. Daarvoor zijn verschillende werkvormen in te zetten.

Zelf beleven?
Zelf beleven: dat is de essentie van onze Customer Journey aanpak. Daarin gebruiken we meerdere varianten. Zo kunnen we medewerkers die klantcontact hebben als onderdeel van een vaardigheidstraining meenemen door de klantreis, zodat ze inzage krijgen in de impact die zij als individuele medewerker hebben op de klantbeleving. Dit niet alleen voor die ene schakel waar ze zelf verantwoordelijk voor zijn, maar over de hele keten.
Maar ook kunnen wij een programma voor u opzetten waarin uw medewerkers echt ervaren wat het is om klant te zijn van uw eigen organisatie. Bij deze aanpak bereikt u niet alleen dat er bewustwording ontstaat bij uw medewerkers. U stelt direct een redesign van één van uw klantprocessen op, dat gedragen wordt door de betrokkenen.
Naast deze feitelijke resultaten weten we dat medewerkers het leuk vinden om dit mee te maken waardoor ze enthousiast worden om te blijven werken aan betere dienstverlening.