Leer Hans kennen
Profiel
Connecting the dots
Ik verbind graag aandacht voor mensen met affiniteit voor techniek.
In mijn werkzaamheden verbind ik service met marketing, operations met techniek. Daardoor laat ik mensen samenwerken en samen werken aan passende oplossingen voor vraagstukken op het grensvlak van organisatie en markt.
Inspiratie
Ik zoek inspiratie bij wetenschap, creatieve denkers en technische ontwikkelingen. Deze inzichten verbind ik tot een eigen verhaal waarmee ik mensen enthousiasmeer om invulling te geven aan excellente klantenservice, online en in het contact center.
Ervaring
CONSULTANT – CVISION | Sinds 2015
– Adviestrajecten voor opzet en inrichting klantenserviceomgevingen
– Trainingen / Coaching voor een betere dienstverlening
DIVERSE ROLLEN – Stichting ITO | Sinds 2003
– Opzet consumentenonderzoek voor normbepaling
– Opzet certificeringsmodel
– Coördinatie en rapportages kwaliteitsmetingen en audits
DIRECTEUR – KSi Onderzoek | Sinds 2009
– Uitvoering kwaliteitsmetingen voor ITO Certificeringen tot 2015
– Adviestrajecten voor opzet en inrichting klantenserviceomgevingen
– Trainingen / Coaching voor een betere dienstverlening
KPN Research & TNO ICT | 1999-2008
– Ontwikkeling adviesproducten en uitvoering onderzoek- en adviestrajecten voor een keur aan opdrachtgevers
Educatie
M. Sc. LUCHTVAARTTECHNOLOGIE | 1991 – 1997
In mijn studie heb ik vaardigheden opgedaan om complexe vraagstukken te analyseren en te vertalen naar innovatieve en betrouwbare oplossingen.
MTD Institute for Advanced Industrial Design Engineering | 1997 – 1999
Naast een verbreding als ontwerper heb ik kennis en vaardigheden opgedaan op het vlak van usability onderzoek en klantgedreven ontwerpen.
Relevante projecten
SYSTEEM SELECTIE EN INVOERING
Doel: Selecteren van een passende systemen en leveranciers (Contact center / CRM / Ticketing)
Middel:
– Opzet RPF, RFQ
– Selectie
– Implementatie
Resultaat:
– Migraties binnen tijd en budget
– Betrokken medewerkers
– Verbetering van bedrijfsresultaten
ONTWIKKELING INTERNE SERVICEDESK
Doel: Het werk van zorgpersoneel vergemakkelijken doordat randzaken makkelijker geregeld kunnen worden
Middel:
– Opzet centrale servicedesk voor de diverse ondersteunende diensten (IT, Facilitair, HR)
– Opzetten digitale omgeving voor zelfservice en ter ondersteuning van interne communicatie
Resultaat:
– Verbetering tevredenheid zorgmedewerkers
– Verkorting doorlooptijden
– Verbeterde regie op leveranciers
– Reductie kosten
OPZET KLANTPERCEPTIE STURING
Doel: Opzetten besturingsmodel vertrekkend vanuit klantperceptie en daarmee een zeer door operationele KPI’s gedreven organisatie (alarmcentrale) klantgerichter maken
Resultaten:
– Model opgezet toepasbaar van werkvloer tot management niveau
– Geïmplementeerd klantfeedbackprogramma op basis van Customer Perception Indicators
TRAINING COMMUNICATIE VAARDIGHEDEN
Doel: Voor diverse opdrachtgevers het opzetten en uitvoeren van training gericht op klantgericht communiceren
Middel:
– Trainingsprogramma ontwikkeld voor offline en online
– Gekoppeld aan casuïstiek uit het speelveld van de medewerker
– kennisoverdracht over structuren en oefenen met herkenbare situaties
Resultaten:
– Bewustwording over nut en noodzaak van het denken in gespreksstructuren
– Inzicht in het belang van het (h)erkennen van het klantperspectief
– Geaccrediteerd trainingsprogramma
KLANTREIS ANALYSE
Doel: Opstellen kwaliteitsrichtlijnen voor klantreis meteropname waterleidingbedrijf
Middel:
– Cross Channel Analyses
– Koppelen verschillende databronnen
– Kwalitatieve en kwantitatieve analyses
– Individuele klantreis koppelen aan klantfeedback
Resultaten:
– Bewustwording van het nut van het klantreis denken
– Eerste mogelijke verbeteringen in communicatie
CHAT for FEEDBACK
Doel: Terugdringen uitval in online bestelproces bij mobiele operator
Middel:
– Open source chat software ingezet (feedback software en chat was nog geen ‘common practise’)
– Feedback verzameld en vertaald naar verbeteringen voor online bestelproces
– Direct conversie verhoogd door ondersteuning klanten met chat support
Resultaat:
– Knelpunten inzichtelijk gemaakt, conversie verhoogd