Uitbesteden of zelf doen: Professionalisering – deel 4

Deel vier in een series van blogs rond het vraagstuk: Klantcontact uitbesteden of zelf doen? Deze keer kijken we vanuit het perspectief van de professionalisering van het klantcontact.

Wilt u het vraagstuk nog bekijken vanuit strategisch perspectief? Lees dan de eerste blog. Wilt u weten dat de impact is van volume(variaties) of de complexiteit van uw klantcontact? Lees dan de tweede blog. Het derde blog ging in op flexibiliteit.

Het is een open deur dat ontwikkelingen snel gaan. Ook voor klantcontact is het noodzakelijk om daar tijdig en passend op in te spelen. Eenvoudig is dat echter niet. De kracht van veel contact centers is het uniform afhandelen van grote hoeveelheden vergelijkbare vragen door een grote hoeveel medewerkers. Systemen die hiervoor nodig zijn, zijn vaak robuust uitgevoerd, stabiel, maar weinig flexibel. Met andere woorden, het zijn allemaal ingrediënten voor een weinig wendbare op verandering ingestelde organisatie. En dan is het aannemelijk dat de medewerkers van nature niet het meest veranderingsgezind zijn. Herkent u dat in uw eigen organisatie?

Anderzijds vragen klanten wel om de toepassing van steeds nieuwe technieken, kanalen of oplossingen. Uw marketing afdeling is daar vaak wel van gecharmeerd. Zij zijn op zoek naar nieuwe mogelijkheden, willen (nieuwe) markten ontwikkelen, meer verkopen aan bestaande klanten en willen experimenteren. Vaak is het dan ook deze afdeling die nieuwe ontwikkelingen omarmt, implementeert als marketing tool om het pas in tweede instantie te vertalen naar klantcontact. En dan komen ze bij u uit, in de veronderstelling dat het wel even geïmplementeerd kan worden.

Risicovol en kostbaar

Investeren in en experimenteren met nieuwe technieken kan kostbaar en risicovol zijn. De toepassing van nieuwe technieken op kleine schaal in een marketing omgeving kan heel succesvol zijn. Zie het als het ontwikkelen van een prototype van nieuw product of model. Dit vertalen en dus opschalen naar de “productie”-omgeving die een klantcontactcentrum is, is een stuk complexer. Het kan leiden tot forse investeringen in systemen en middelen nodig, mensen moeten opgeleid worden en bijna altijd leidt het tot een hogere workload, hoe graag de rest van de organisatie ook denkt én hoopt dat een nieuw kanaal, systeem of werkwijze tot een lagere workload leidt. Dat komt omdat het een tijdje duurt voordat alles goed ingeregeld is, medewerkers in een contact center hebben wat langer nodig nieuwe dingen te leren en systemen zijn zelden vanaf het begin stabiel. Met als gevolg dat klanten de vertrouwde kanalen moeten gebruiken vanwege haperingen in het nieuwe kanaal. Neem als voorbeeld een Mijn-omgeving. Bedoeld om eenvoudige verzoeken weg te halen bij het contactcenter, betekent het in het begin vaak meer vragen. “Is de mutatie doorgekomen?”, klanten bellen toch maar even voor de zekerheid. Van eenvoudige vragen -inloggen werkt niet, wachtwoord vergeten- tot veel complexere, zoals het niet vertrouwen van de website: “Is dit wel echt van jullie of is het een phishing poging?”

Een andere afweging is of een nieuwe ontwikkeling ………..

Wilt u verder lezen? Vul dan hieronder uw gegevens in en u krijgt direct de reset van deze blog toegestuurd. Ook kunt u aangeven of u volgende blogs direct in uw mailbox wil ontvangen.

Graag ontvang ik de pdf van deze blog:Uitbesteden of zelf doen? deel 4: Professionaliteit

Voornaam*

Achternaam*

Organisatie

Functie

E-mail*

Ik ga akkoord dat Cvision mijn gegevens verwerkt om mij de blog te kunnen toezenden*

Ik ontvang graag ook de volgende blogs in mijn mailbox

De met een * gemarkeerde velden zijn verplicht.

Image by StockSnap from Pixabay

Open chat
Hulp nodig?
Dag, Wat is je vraag?
Powered by

Door de site te te blijven gebruiken, gaat u akkoord met het gebruik van cookies. meer informatie

De cookie-instellingen op deze website zijn ingesteld op 'toestaan cookies "om u de beste surfervaring mogelijk. Als u doorgaat met deze website te gebruiken zonder het wijzigen van uw cookie-instellingen of u klikt op "Accepteren" hieronder dan bent u akkoord met deze instellingen.

Sluiten