Uitbesteden of zelf doen? Flexibiliteit – deel 3

Deel drie in een series van blogs rond het vraagstuk: Klantcontact uitbesteden of zelf doen? Deze keer kijken we vanuit het perspectief van de behoefte aan flexibiliteit naar deze vraag.

Wilt u het vraagstuk nog bekijken vanuit strategisch perspectief? Lees dan de eerste blog. Wilt u weten dat de impact is van volume(variaties) of de complexiteit van uw klantcontact? Lees dan de tweede blog.

Voor veel organisaties speelt de behoefte aan flexibiliteit een grote rol. In de vorige blog ben ik al ingegaan op een vorm van flexibiliteit vanuit de behoefte aan bijvoorbeeld piekopvang. Dan ligt uitbesteden vaak voor de hand. Ook als er sprake is van een seizoenspatroon, dan is het de overweging waard om uit te besteden. In deze blog verdiep ik een ander vorm van flexibiliteit, namelijk de flexibiliteit die samenhangt met bijvoorbeeld openingstijden, kanaalsturing, nieuwe producten of diensten etc.

Openingstijden

Nog steeds hanteren veel organisaties de reguliere kantoortijden als venster waarin ze bereikbaar willen zijn. Het is geen rocket science om te bedenken dat klanten ook op andere tijden de behoefte kunnen hebben om een organisatie te kunnen bereiken. De redenen hiervoor kunnen divers zijn: Een acuut probleem dat zich buiten kantoortijden voordoet of zelf druk overdag met werk, gezing en daardoor geen tijd. Niet bereikbaar zijn in bijvoorbeeld de avonden of weekenden kan dan een negatieve impact hebben op uw klantbeleving en zelf betekenen dat de klant doorgaat naar uw concurrent die dan wel bereikbaar is.

Dit hangt ook samen met de groeiende diversiteit aan kanalen. Klanten zijn nog wel gewend om tijdens kantoortijden te bellen, maar voor social media is dat duidelijk anders. Niet dat 24×7 noodzakelijk is, maar tot in de loop van de avond en overdag in het weekend wordt toch wel verwacht. We zien dit terug in recent onderzoek dat we in november zullen publiceren.

Bereidheid en veiligheid medewerkers

Het uitbreiden van de openingstijden is niet zo maar geregeld in veel bedrijven. Om te beginnen moeten (huidige) medewerkers bereid zijn om buiten de kantoortijden te gaan werken. CAO’s zijn er vaak niet op ingericht of het is kostbaar om eigen mensen in de avonduren of in het weekend te laten werken. In theorie is het mogelijk nieuw personeel aan te nemen specifiek voor deze tijdstippen maar dat betekent extra formatie en budget, terwijl de totale workload niet toeneemt.

Van praktische aard: Het pand moet open blijven, met allerlei gevolgen voor klimaatbeheersing, beveiliging, etc. Denk alleen al aan de eis dat er ten minste twee personen in het pand moeten zijn en wat als het volume van het aanbod dit niet rechtvaardigt? Bij sommige panden voelen medewerkers zich onveilig om ’s avonds om elf uur nog naar huis te moeten of met een klein groepje in het pand te zijn. Ook kan het zijn dat ze later op de avond geen goede OV-verbinding meer hebben en extra lang onderweg zijn naar huis.

Het kunnen dergelijke praktische bezwaren zijn die u laten kiezen om de klantvragen buiten kantoortijden uit te besteden.

Een facilitaire partij is vaak gewend in de avonden beschikbaar te zijn en kan deze behoefte van verschillende opdrachtgevers combineren. De eigen branche-CAO voorziet daar goed in en de praktische bezwaren zijn minder zwaarwegend door het schaalvoordeel dat ze hebben. Daarmee kan het opschalen van de openingstijden een goede reden zijn om uit te besteden.

Krimpende volumes

Een ander aspect om te beschouwen is de flexibiliteit die gevraagd wordt bij een te voorzien dalende workload.

…….

Wilt u verder lezen? Vul dan hieronder uw gegevens in en u krijgt direct de rest van deze blog toegestuurd. Ook kunt u aangeven of u volgende blogs direct in uw mailbox wilt ontvangen.

Graag ontvang ik de pdf van deze blog:Uitbesteden of zelf doen? dee 3: Flexibiliteit

Voornaam*

Achternaam*

Organisatie

Functie

E-mail*

Ik ga akkoord dat Cvision mijn gegevens verwerkt om mij de blog te kunnen toezenden*

Ik ontvang graag ook de volgende blogs in mijn mailbox

De met een * gemarkeerde velden zijn verplicht.

Image by Lerey Eric from Pixabay

Open chat
Hulp nodig?
Dag, Wat is je vraag?
Powered by

Door de site te te blijven gebruiken, gaat u akkoord met het gebruik van cookies. meer informatie

De cookie-instellingen op deze website zijn ingesteld op 'toestaan cookies "om u de beste surfervaring mogelijk. Als u doorgaat met deze website te gebruiken zonder het wijzigen van uw cookie-instellingen of u klikt op "Accepteren" hieronder dan bent u akkoord met deze instellingen.

Sluiten