Uitbesteden of zelf doen? Klantcontact in het juiste perspectief – deel 2

Door Jan van der Weijden

Regelmatig krijg ik de vraag wat beter is, klantcontact zelf doen of uitbesteden aan een facilitaire partner? Daar heb ik geen eensluidend antwoord op, dat hangt af van te veel verschillende en belangrijke factoren. In deze serie van in totaal tien blogs ga ik dieper in op de afwegingen die een rol moeten spelen bij de keuze tussen uitbesteden of zelf doen.

In de eerste van tien blogs stond de strategische afweging centraal. In deze tweede blog ga nader in op de soort en het volume van de uit te besteden (of in huis te houden) werkzaamheden en wat dat betekent voor het uitbesteden van klantcontact versus het zelf uitvoeren.

Soort werkzaamheden en volume

Bij de afweging om al dan niet uit te besteden is het belangrijk te kijken naar welke soort werkzaamheden het gaat, hoe complex deze zijn en welke workload er bij hoort. Dit leidt tot drie verschillende afweging die al dan niet doorslaggevend kunnen zijn in de keuze: de complexiteit, de samenhang met de andere afdelingen en het volume van het werk.

Complexiteit van de klantvragen

Kennis

De belangrijkste vraag is hoe complex de binnenkomende vragen zijn. Daarbij moet natuurlijk gekeken worden naar de inhoudelijke complexiteit en de benodigde kennis om de inhoudelijke kant van de klantvragen te beantwoorden. Daarbij komt de eventuele complexiteit van de relationele aspecten die een rol spelen. De ‘feitelijke relatie’ zoals bijvoorbeeld bij zakelijke accounts waar sprake is van verschillende rollen en de gevoelsmatige, emotionele aspecten die een rol kunnen spelen.

Processen en systemen

Tot slot is de eventuele complexiteit van processen en te gebruiken systemen. Meestal hangt deze complexiteit samen met het gebruik van systemen en daarmee ook met de lengte van de gesprekken. In de regel zijn er meer en complexere systemen nodig en duren gesprekken langer als de vragen of processen ingewikkelder zijn.

Logischerwijs vraagt complexiteit ook meer tijd om mensen op te leiden én moet het instroomniveau navenant hoger zijn. Over het algemeen is mijn advies, dat hoe complexer het werk is, het beter is om het in huis te doen. Er is bij complexe vragen meer betrokkenheid, kennis, ervaring en “de weg weten in de organisatie” nodig. Dat organiseer je gemakkelijk in huis dan uitbesteed.

Vereenvoudigen waar het kan

Bouw zelf de kennis op, leer van de complexiteit en ga op zoek naar mogelijkheden om de complexiteit te verminderen. Pas als de complexiteit verkleind is, komt uitbesteden weer in beeld. Wordt er toch eerder uitbesteed, dan is de druk om klantprocessen te verbeteren of te vereenvoudigen een stuk kleiner, omdat de organisatie er nauwelijks nog last van heeft en de facilitaire partij er geen belang bij heeft om te vereenvoudigen, lees omzet in te leveren.

Samenwerking met andere afdelingen

Kennisuitwisseling

……..

Wilt u verder lezen? Vul dan hieronder uw gegevens in en u krijgt direct de reset van deze blog toegestuurd. Ook kunt u aangeven of u volgende blogs direct in uw mailbox wil ontvangen.

Graag ontvang ik de pdf van deze blog:Uitbesteden of zelf doen? Klantcontact in het juiste perspectief, deel 2

Voornaam*

Achternaam*

Organisatie

Functie

E-mail*

Ik ga akkoord dat Cvision mijn gegeven verwerkt om mij de blog te kunnen toezenden*

Ik ontvang graag ook de volgende blogs in mijn mailbox

De met een * gemarkeerde velden zijn verplicht.

Door de site te te blijven gebruiken, gaat u akkoord met het gebruik van cookies. meer informatie

De cookie-instellingen op deze website zijn ingesteld op 'toestaan cookies "om u de beste surfervaring mogelijk. Als u doorgaat met deze website te gebruiken zonder het wijzigen van uw cookie-instellingen of u klikt op "Accepteren" hieronder dan bent u akkoord met deze instellingen.

Sluiten