Uitbesteden of zelf doen? Klantcontact in het juiste perspectief – deel 1

Door Jan van der Weijden

Regelmatig krijg ik de vraag wat beter is, klantcontact zelf doen of uitbesteden aan een facilitaire partner? Daar heb ik geen eensluidend antwoord op, dat hangt van te veel belangrijke factoren af. In deze serie van in totaal tien blogs ga ik dieper in op de afwegingen die een rol moeten spelen bij de keuze tussen uitbesteden of zelf doen.

In deze eerste van tien blogs ga ik in op de strategische afweging die ten grondslag moet liggen aan de keuze om al dan niet uit te besteden.

Organisatiecultuur in strategisch perspectief

Organisaties maken strategische keuzes. Een van die keuzes is welke relatie een organisatie met de klant wil hebben en hoe ze die wil invullen. Wat mij betreft is het duidelijk dat klantcontact voor elke organisatie van strategisch belang is. Een contactcenter is het scharnierpunt tussen de klant en de interne organisatie. Daar komen alle vragen, klachten en complimenten van klanten binnen. Ligt daarbij de nadruk op het vermijden van klantcontact en is efficiency leidend, dan staat efficiency centraal. Klantcontact maakt duidelijk waar en wanneer het in de interne organisatie niet goed loopt.

Maar het kan ook zijn dat een organisatie juist intensief contact met een klant op prijs stelt, bij voorbeeld als product leadership of customer intimacy leidend zijn. Klantreizen en marketingacties krijgen hun vorm als de klant erop regeert en dat is waar de organisatie op aanstuurt.

Of klantcontact bewust strategisch ingezet wordt komt ook tot uiting bij de plek in de organisatie. Aan welke afdeling is het contactcenter “opgehangen”? Marketing, Sales, Facilitaire zaken, ICT? Als een organisatie klantcontact belangrijk vindt, dan hoort de manager lid van de directie te zijn, zodat hij/zij meebeslist over alles wat invloed heeft op de klant. Dit klantcontact kan alleen beheerst en gestuurd worden als de manager als directe counterpart van de “veroorzakers” is. Voorbeelden zijn er in overvloed: het juist timen van een marketing campagne, het op het juiste moment versturen van facturen of het goed in kaart brengen van de gevolgen van een systeemaanpassingen. Elke ervaren manager schudt de voorbeelden met tientallen tegelijk uit zijn mouw.

Voor elke organisatie die de contactcenter manager geen volwaardige positie geeft (er zijn zelfs organisaties waar de manager het “er bij doet” naast zijn echte functie!) is mijn advies: niet langer doorlezen, maar direct een afspraak met een facilitaire partij maken –of beter met meerdere- en op prijs de beste deal uitonderhandelen. De kans is vrij groot dat een facilitaire partij het zo veel beter doet, dat de klant er alleen maar op vooruit kan gaan. En het is ook nog eens veel gemakkelijk om een externe partij de schuld te geven als het echt fout gaat, dan intern steeds een zondebok te moeten zoeken.

Voor alle organisaties die klantcontact relevant vinden, is zelf doen eigenlijk de enige optie, zelfs als de focus op kostenefficiency ligt. Alleen door heel dicht op het contact center te zitten is het mogelijk de stem van de klant te kunnen en willen horen. Het is bijvoorbeeld een stuk indringender om de klagende klant live te horen (of nog erger enkele tientallen) dan in een externe rapportage te lezen dat er bij een x-aantal klanten iets fundamenteels mis is gegaan. Laat staan dat je aan je eigen mensen moet uitleggen dat die factuurrun weer fout is gegaan. Zelf doen betekent dat de hele organisatie betrokken en verantwoordelijk is voor hoe het contact afgehandeld wordt. Uiteraard is dit ook in te regelen met een facilitaire partij als er gekozen wordt voor een intensief partnership uitgewerkt in een samenwerkingsvorm met de juiste afspraken. Helaas blijkt dit in de praktijk moeilijk goed vorm te geven, omdat het belang van beide partners moeilijk op één lijn te krijgen is.

Wel strategisch, toch uitbesteden?

De ideale situatie is als vanuit de strategie, de focus ligt op klantcontact en het in huis opgezet wordt. Toch zijn er in de praktijk helaas afwegingen, die tot uitbesteden moeten leiden. Die komen vooral aan bod in de volgende blogs, daarom beperk ik me nu tot twee specifieke situaties die tot uitbesteden kunnen leiden terwijl het strategisch belang van klantcontact niet ter discussie staat. Een belangrijke afweging is in welke fase van ontwikkeling het contact center zich bevindt. Ik licht er hier twee uit: “De greenfield” en de “vastgeroeste organisatie”. Ik begin met die laatste.

Wilt u verder lezen? Vul dan hieronder uw gegevens in en u krijgt direct de reset van deze blog toegestuurd. Ook kunt u aangeven of u volgende blogs direct in uw mailbox wil ontvangen.

Graag ontvang ik de pdf van deze blog:Uitbesteden of zelf doen? Klantcontact in het juiste perspectief

Voornaam*

Achternaam*

Organisatie

Functie

E-mail*

Ik ga akkoord dat Cvision mijn gegeven verwerkt om mij de blog te kunnen toezenden*

Ik ontvang graag ook de volgende blogs in mijn mailbox

De met een * gemarkeerde velden zijn verplicht.

Door de site te te blijven gebruiken, gaat u akkoord met het gebruik van cookies. meer informatie

De cookie-instellingen op deze website zijn ingesteld op 'toestaan cookies "om u de beste surfervaring mogelijk. Als u doorgaat met deze website te gebruiken zonder het wijzigen van uw cookie-instellingen of u klikt op "Accepteren" hieronder dan bent u akkoord met deze instellingen.

Sluiten