Klantvriendelijkheid betekent ook het nakomen van afspraken

Vandaag delen we al weer het zesde artikel in deze serie. Mocht je interesse hebben om alle artikelen gebundeld te ontvangen? Mail of bel ons (06 54 72 1876), dan sturen we graag het boekje op.

Het nakomen van afspraken met klanten is van evident belang voor de klantbeleving. Dit lijkt op het eerste gezicht een no brainer, omdat de meeste klanten het helemaal niet erg vinden als een vraag niet direct op te lossen is. Zeker als het een minder vaak voorkomend issue betreft. Of als de klantvraag meer uitzoekwerk vraagt en daardoor ook niet gelijk telefonisch is op te lossen. Met een goede uitleg van de medewerker is het voor klanten dan ook geen probleem als er afspraken worden gemaakt over vervolgstappen.

Tegen deze achtergrond mag het voor de hand liggen dat elk contactcenter een sluitende procedure heeft voor het nakomen van terugbelafspraken. Systemen waarmee het registreren, nakomen en controleren van deze afspraken mogelijk is, zijn ruimschoots voorhanden en vaak al in organisaties aanwezig. Want systemen voor customer relationship management, op de werkvloer CRM-systemen genoemd, worden vrijwel overal gebruikt.

Helaas weten we op basis van eerdere onderzoeken – en dat zien we ook terug in de praktijk – dat het nog steeds niet goed geregeld is bij veel bedrijven en instellingen. Dat kan gebeuren omdat de systemen onvoldoende ondersteuning bieden of omdat de capaciteit ontbreekt om de afspraken na te komen. Soms is de afhankelijkheid van derde partijen zo groot dat afspraken lastig te maken of na te komen zijn. Redenen genoeg om vanuit deze constatering in het ITO-onderzoek enkele vragen op te nemen hoe de gemiddelde consument op dit moment de hele afhandeling van afspraken ervaart én dat meteen te meten in relatie tot de klantreis en de fase waarin de klant zich bevindt in deze reis.

Frequentie van het maken van afspraken

Voor het onderzoek was onze vooronderstelling dat het aantal keer dat een afspraak gemaakt moet worden om de vraag van de klant te beantwoorden tot een minimum beperkt is. In toenemende mate werken organisaties volgens principes als straight through processing, of hebben de focus gericht op first contact fix. Dat duidt ogenschijnlijk op vlekkeloos verlopende klantreizen. Maar als we consumenten vragen of het contact in één keer afgehandeld is, geeft maar 66 procent aan dat dat het geval is.

In ‘De significantie van het oplossend vermogen in de klantreis’ zijn we al dieper ingegaan op het in één keer goed afhandelen van een vraag of klacht en welke impact het heeft als dat al dan niet gebeurt. We kijken nu wat meer naar wat er gebeurt als een verzoek niet in één keer is af te handelen. Dan dient dus een terugbelafspraak gemaakt te worden of een andere vervolgstap. Met deze situatie heeft grofweg een derde van de klanten te maken.

De respondenten geven aan dat er  in 25 procent van de gevallen sprake is van een terugbelafspraak als er telefonisch contact geweest is met een organisatie. Dat hoeft dus geen probleem te zijn – als deze afspraken vervolgens tenminste worden nagekomen. Dat is echter niet het geval.

In bijna de helft van de gevallen wordt op het afgesproken tijdstip teruggebeld (47%). In 1 op de 10 situaties wordt de afspraak wel nagekomen, maar niet op het juiste moment. In nog eens een vijfde van de kwesties wordt er inderdaad teruggebeld, maar er is geen specifiek moment afgesproken. 1 op de 5 consumenten geeft aan dat er helemaal niet teruggebeld is.

We hebben de beide vragen gecombineerd en geïnformeerd welk deel van alle klanten de negatieve ervaring heeft dat een afspraak niet nagekomen wordt. 25 procent van alle klanten heeft dus te maken met een terugbelafspraak en 21 procent van die gevallen wordt de afspraak niet nagekomen. Van alle mensen met telefonisch contact gaat het dan om iets meer dan 5 procent.

Vervolgstappen en tussentijds informeren

Andere vragen uit het onderzoek gaan in op de duidelijkheid van de vervolgacties en het tussentijds informeren. Er kon voor een eerste vraag gekozen worden op een 5-puntsschaal tussen ‘Erg duidelijk’ tot ‘Helemaal niet duidelijk’ en bij een tweede werd een rapportcijfer tussen 1 en 10 toegekend.

In 83 procent van de gevallen zijn de vervolgstappen (erg) duidelijk, 4 procent vindt het niet duidelijk en 3 procent helemaal niet. De rest (10%) zit er tussen in. Dat zijn keurige scores, die beter zijn dan enkele jaren geleden toen het informeren over de vervolgstappen nog wel een issue was.

Het tussentijds informeren is nog wel een behoorlijke uitdaging. Het gemiddelde rapportcijfer is met een 6,2 een krappe voldoende. Een derde geeft met een rapportcijfer tussen een 1 en een 5 een onvoldoende, een derde geeft met een 6 of een 7 een voldoende en nog eens een derde geeft met een cijfer tussen een 8 en een 10 een goed tot uitmuntend. Als we op deze cijfers de berekening van de net promoter score loslaten, is deze score ook negatief.

Tevredenheid terugbellen

Op basis van onze vakmatige ervaring mogen we veronderstellen dat klanten minder tevreden zijn als een afspraak niet of niet conform de afspraak nagekomen is. De vraag is vooral in welke mate dit de tevredenheid beïnvloedt.

Het meest positief zijn – niet onverwacht – de mensen die op het afgesproken tijdstip teruggebeld zijn. 1 op de 5 consumenten is (zeer) ontevreden. Dat aantal loopt op als er niet op het juiste tijdstip is teruggebeld naar bijna de helft. Dat is een hoge mate van ontevredenheid, die ook optreedt als er helemaal niet teruggebeld wordt. Ook in dat geval is bijna de helft (zeer) ontevreden. Iets gunstiger is het als er niets afgesproken is. In dat geval is bijna 1 op de 3 consumenten (zeer) ontevreden. We hebben niet gemeten wat de beleving is wanneer de respondent zelf teruggebeld heeft. Maar aannemende dat dat gebeurd is, levert het onnodig extra werk op voor een organisatie.

Conclusies over het nakomen van afspraken met klanten

Op basis van het onderzoek concluderen we over het in één keer oplossen van kwesties, de mate waarin terugbelafspraken nagekomen worden, het op de hoogte houden van de klanten en de gevolgen voor de klanttevredenheid:

  • Het oplossend vermogen is nog steeds aan de lage kant omdat een derde van de klanten, gemeten over alle klantreizen, aangeeft dat er vervolgcontact noodzakelijk is.
  • Het nakomen van terugbelafspraken is maar in de helft van de gevallen zoals we het graag zien, namelijk dat er een concrete afspraak gemaakt wordt en die wordt nagekomen.
  • In dat geval is de klanttevredenheid het grootste, namelijk 8 op de 10 klanten zijn min of meer tevreden.
  • Het niet duidelijk afspreken van een tijdstip is naar onze beleving minder professioneel, maar de klant kan dat beter hebben dan het niet nakomen van een terugbelafspraak. De tevredenheid voor het terugbellen op een niet nader bepaald tijdstip is aanzienlijk hoger dan de terugbelafspraak in het geheel niet nakomen.
  • Het niet terugbellen levert, net als het niet nakomen van de afspraak, de helft van de respondenten een (zeer) ontevreden gevoel op.
  • Een andere manier om een klant tevreden te houden als het afhandelen van een vraag niet in één keer lukt, is hem of haar tussentijds op de hoogte houden. Dat wordt gewaardeerd met een 6,2 als rapportcijfer en dat is amper een voldoende. Niet goed dus.

De overall constatering is dat we nog veel werk hebben op het gebied van het nakomen van afspraken!

Gerrit Piksen is senior research consultant bij SAMR Marktvinders en als projectmanager verantwoordelijk voor het ‘Klantvriendelijkste Bedrijf van Nederland’. Fred Roodbeen is senior research consultant bij SAMR Marktvinders

Door de site te te blijven gebruiken, gaat u akkoord met het gebruik van cookies. meer informatie

De cookie-instellingen op deze website zijn ingesteld op 'toestaan cookies "om u de beste surfervaring mogelijk. Als u doorgaat met deze website te gebruiken zonder het wijzigen van uw cookie-instellingen of u klikt op "Accepteren" hieronder dan bent u akkoord met deze instellingen.

Sluiten