Hudson’s Bay, hét warenhuis van de toekomst?

Hudson Bay is nu een jaar in Nederland actief. NRC besteedde er een groot artikel aan. Wat is er terechtgekomen van de ambities?  Wat mij specifiek opvalt zijn de uitspraken over klantbenadering.

Hudson Bay wilt het meest gastvriendelijke warenhuis zijn. Tijdens de introductiedagen worden de nieuwe werknemers geleerd in rollenspelen om klanten “memorabele momenten” te bezorgen. Het is een logische stap, aangezien Hudson Bay duur is en veel luxe merken aanbiedt.

In de oorspronkelijke plannen is een rol weggelegd voor “hosts” die klanten de weg wijzen in het warenhuis. Winkeladvies op maat, champagne voor de klant die veel geld besteed.

Bij thuiskomst zouden de klanten in hun tas een persoonlijk kaartje moeten vinden met een persoonlijke boodschap, zoals een felicitatie of gelukwens.

En toen ging het met de omzet nog niet zoals het bedoeld was; kortom er verdwijnen veel “sales specialisten”(zoals Hudson hetverkooppersoneel noemde) van de verkoopvloer. Degene die overblijven worden verwacht ook de kassa te bedienen.  Tijd om klanten te helpen wordt minder, tijd om kaartjes te schrijven is er alhelemaal niet meer.

Zo blijkt dat ambities en werkelijkheid niet met elkaar inovereenstemming zijn. Ik kan niet in de keuken van Hudson Bay kijken. Hadden ze een langere aanlooptijd moeten gebruiken, lag het ambitieniveau te hoog? Het valt mij al buitenstaander op dat al op heel korte termijn gesleuteld wordt aan de formule. En ja, een verlies van 80 miljoen Euro in één jaar tijd in Europa is ook heel veel geld.

De leiding vindt dat er meer beleving in de winkels moet komen. Er komen nu inspiratiezones waar klanten ideeën kunnen opdoen. Ook komen er meer ludieke acties.

De geleerde wijsheid ‘de kost gaat voor de baat uit’ geldt nog steeds. Een hoog ambitieniveau om je klanten optimaal te helpen besteden bij jou, is prima. Maar alleen opleiden, de verwachtingen bij personeel en publiek op schroeven, en dan datgene wat je belooft niet waarmaken, dat blijft nog steeds een realiteit waar veel bedrijven zich schuldig aan maken.

John Jansen

Bron: NRC zaterdag 1 december, pagina E6-E7

Open chat
Hulp nodig?
Dag, Wat is je vraag?
Powered by

Door de site te te blijven gebruiken, gaat u akkoord met het gebruik van cookies. meer informatie

De cookie-instellingen op deze website zijn ingesteld op 'toestaan cookies "om u de beste surfervaring mogelijk. Als u doorgaat met deze website te gebruiken zonder het wijzigen van uw cookie-instellingen of u klikt op "Accepteren" hieronder dan bent u akkoord met deze instellingen.

Sluiten