Integraal klantbeeld

In grote organisaties zie ik regelmatig dat verschillende systemen gebruikt worden om klantgegevens in te bewaren. Vaak is dit vanuit het verleden zo gegroeid omdat verschillende afdelingen ze voor verschillende doeleinden hebben ontwikkeld. Soms zelfs op basis van verouderde standaarden, zogenoemde legacy systemen. Op basis van voortschrijdend inzicht blijkt later dat het wel heel handig is om één integraal klantbeeld te creëren op basis van deze gegevens. Vooral voor de medewerkers die de klant te woord moeten staan in geval de klant een vraag heeft of incident meldt. Integraal klantbeeld raakt natuurlijk diverse type klantdata systemen. Mijn inziens is de behandeling van een klantvraag of probleem iets dat per definitie integraal benaderd moet worden. Wat ik regelmatig zie gebeuren om integraal beeld te creëren is dat er weer een nieuw systeem opgetuigd wordt waarin de gegevens van verschillende systemen in worden samengebracht. Soms ontkom je daar niet aan maar het is natuurlijk vanuit beheer en kosten oogpunt beter om het aantal systemen juist te beperken.

Bij een grote Nederlandse bank zag ik dat de helpdesk voor hun online toepassingen een apart eigen systeem gebruikte voor het registreren van service calls en incidenten voor klanten. Het ging om een maatwerktoepassing die gekoppeld was aan de kennisbank. Zowel service calls die direct door de 1ste lijn konden worden opgelost als de calls die naar de 2e lijn werden doorgezet konden hierin worden vastgelegd. Voor de 2e lijns specialisten waren er vervolgens 3 opties:

  • Zelf tot de oplossing komen;
  • Een functioneel beheerder of specialist van de backoffice raadplegen, doorgaans via email;
  • De IT afdeling raadplegen om vanuit de techniek na te gaan wat er aan de hand is. Via een apart incidentregistratie systeem.

Wat hierdoor gebeurde was dat de behandeling van één klantvraag verschillende systemen kon doorlopen of in bepaalde gevallen via email de organisatie doorging. Dit maakt het volgen van de voortgang op incidenten natuurlijk erg lastig. Nog vervelender was het wanneer cruciale informatie uit het systeem van de helpdesk niet was overgenomen in de registratie naar de IT afdeling of in de email. Hierdoor ontstond ruis tussen de afdelingen nam de doorlooptijd van incidenten onnodig toe. Ook waren de rapportages uit de verschillende systemen lastig aan elkaar te linken.

De vraag die direct bij mij naar boven kwam was waarom er met verschillende systemen gewerkt werd. Na een analyse op de workflows van de twee systemen kwam ik tot de conclusie dat de workflow ook prima in één systeem kon plaatsvinden. Het ITIL pakket dat de IT afdeling gebruikte bleek daarvoor de beste oplossing mede gelet op performance, rapportagemogelijkheden en nog wat andere voordelen. Ik besloot een Business Case te maken om zowel de registratie van de service calls als afhandeling van incidenten volledig via het ITIL pakket te laten verlopen en te stoppen met het systeem dat de helpdesk gebruikte. Daarnaast omvatte het plan ook het voorstel om nieuwe groepen (o.a. functioneel beheer) op te nemen als onderdeel van de workflow. Het ten uitvoering krijgen van de business case vergde overigens wat geduld en overtuigingskracht. Een systeem bij een grote bank zet je niet zo maar even uit. Daarvoor heb je akkoord nodig van een reeks van afdelingen en functionarissen en breed scala aan te doorlopen procedures. Gelukkig waren er meerdere managers en specialisten die de case ondersteunende. Zo ontstond er een groep van sponsoren wat dat proces sterk bevorderde.

Het project kwam tot uitvoering. Het oude registratiesysteem werd uitgefaseerd. De kennisbank van de helpdesk werd gekoppeld aan het ITIL systeem. Medewerkers werden getraind in het gebruik van het voor hun nieuwe systeem. De doorlooptijden gingen omlaag en voorraden namen af omdat nu veel duidelijker was bij wie een incident in behandeling was en makkelijker op tijdigheid gestuurd kon worden. Ook ontstond er een schat aan nieuwe mogelijkheden voor rapportage en analysegegevens om de kwaliteit van de online toepassingen te verbeteren. Alle eerder genoemde afdelingen hebben hier nu voordeel van.

Achteraf zou je zeggen. “Logisch toch dat je je incidentafhandeling in één systeem samenbrengt.” In de praktijk blijkt het toch voor te komen dat de workflow opgeknipt is en dat er nog geen plannen zijn om deze te integreren. Ook anno 2016 zie ik dat het nog steeds voorkomt of zelfs ontstaat. Bijvoorbeeld door in-/outsourcing of door samenvoeging of splitsing van afdelingen als gevolg van reorganisaties. Integraal klantbeeld is daarom iets om continu aandacht voor te hebben.

Martijn Veerman
Consultant bij Cvision

Open chat
Hulp nodig?
Dag, Wat is je vraag?
Powered by

Door de site te te blijven gebruiken, gaat u akkoord met het gebruik van cookies. meer informatie

De cookie-instellingen op deze website zijn ingesteld op 'toestaan cookies "om u de beste surfervaring mogelijk. Als u doorgaat met deze website te gebruiken zonder het wijzigen van uw cookie-instellingen of u klikt op "Accepteren" hieronder dan bent u akkoord met deze instellingen.

Sluiten