Klanten, oja die ook (3)

In mijn onregelmatig verschijnende berichten over klantcontact weer een nieuw verhaal.

Onlangs ging bij ons de receiver van de televisie kapot waardoor we geen televisie meer konden kijken. Nu heb ik dat wel eens vaker bij de hand gehad. Dus KPN gebeld en gevraagd of ze een nieuw kastje willen opsturen. Een uiterst vriendelijke callcenter medewerker gaf aan dat het beter was om een afspraak te plannen met de technische dienst. Zo gezegd, zo gedaan: de volgende dag stond niet één technicus maar wel twee technici bij ons op de stoep. Kastje werd vervangen alsmede de centrale router omdat ze vonden dat die toch wel verouderd was.  Alles netjes ingesteld. Prima! Kosten 0,00 euro, prima gedaan KPN!

Nu een van onze buren. Ook een storing! Onze buren zijn op leeftijd en verkeren niet in zeer goede gezondheid. Ze brengen dus graag tijd  door met het kijken naar sport op televisie. Ze bellen KPN: een uiterst onvriendelijke callcenter medewerker geeft aan dat ze eerst maar eens moesten proberen het kastje te resetten met behulp van een veiligheidsspeld en dan vervolgens de instructies moesten volgen. Na een melding dat hun gezichtsvermogen en motoriek dit helaas niet meer toelaat en dus een vriendelijk verzoek of misschien toch niet een monteur langs kan komen, wordt gesteld dat daar natuurlijk niet zomaar aan begonnen kan worden. Met geen mogelijkheid krijgen zij uitgelegd dat ze echt niet weten hoe ze dit moeten regelen en echt hulp nodig hebben.  In hun machteloosheid zeggen ze dat ze dan maar naar Ziggo gaan in de hoop dat zij hen wel helpen. Dat moesten ze dan vooral ook maar doen volgens de medewerkster van KPN.

Onze hulp wordt ingeschakeld: met alle ervaring die ik heb, reset ik alle kastjes, test ik wat ik testen kan en kom tot de conclusie dat er toch echt sprake is van een kapotte router. Wederom gebeld (nu wij namens hen) met KPN en uitgelegd dat dit toch geen manier van AAEAAQAAAAAAAAj5AAAAJDI3YWI2ZmI4LWZlM2QtNGE2ZS05NTUzLWExNjcxZmRhMDE0YQwerken is. KPN geeft aan dat dit niet de bedoeling is, dat er echt niet zomaar iemand langs kan komen. Wel biedt de man zijn excuses aan voor de bejegening van zijn collega.

Het gaat mij niet om mijn bestede tijd, wel om alle ergernis en chagrijn. Waarom kunnen mijn buren niet worden geholpen op de manier zoals wij?

En weet je: Eén simpele vraag was nodig geweest: “Meneer/mevrouw, Ik begrijp dat u het niet alleen kan. Als u het goed vindt sturen wij een monteur langs, die moet u betalen als de storing niet aan de apparatuur of aan ons ligt. Is dat okay voor u?”

Ik weet zeker dat mijn buren alleen maar JA hadden gezegd, en zelfs graag hadden betaald als dat nodig was.  En ….als u ziet dat mensen ouder dan 75 jaar zijn en dan zelf ook nog aangeven fysiek niet in goede doen te zijn…..kom op zeg…..Hoe simpel kan klantenservice zijn?

John Jansen

Door de site te te blijven gebruiken, gaat u akkoord met het gebruik van cookies. meer informatie

De cookie-instellingen op deze website zijn ingesteld op 'toestaan cookies "om u de beste surfervaring mogelijk. Als u doorgaat met deze website te gebruiken zonder het wijzigen van uw cookie-instellingen of u klikt op "Accepteren" hieronder dan bent u akkoord met deze instellingen.

Sluiten