Who’s in control?

4nT5tVWfHrgaTRcqC2-ukDwM5iC_9QTQP5Iw4egIPaYOp een tropisch eiland is WiFi tegenwoordig nog beter dan thuis en dus kon ik het niet laten even te klikken op de nieuwe CustomerFirst mail. En ik lees ‘De consument is ‘in control’, maar die bedreiging is niet zo groot als veel marketeers denken’. Dit bleef nog even nazingen in mijn hoofd. Is dat nu zo? Voel ik dat ook zo? Voorbeelden komen boven drijven met bijkomende gevoelens. Ik heb niet de indruk dat ik als klant in control ben. Integendeel.

Bovendien vroeg ik me af wat het zegt als we in termen van control denken in (klant)relaties. Control gaat over macht, over wie wint en wie verliest. De trend in klantrelaties is eerder gericht op co-creatie, gelijkwaardigheid en vertrouwen. Arrogantie is uit de tijd.

Dit vergt een andere visie, lef en managementstijl. Vertrouwen in je klant en met name in je medewerkers. Niet iedereen is overtuigd en daarom ontaarden klantcontacten nog vaak in een discussie over wie gelijk heeft, wie in control is, en dat is zonde en onnodig.

Als klant ben je in control in de fase van oriëntatie en vergelijken. Je wordt op alle manieren ondersteund en (gratis) vriendelijk te woord gestaan. Eenmaal betaald stap je in een onzekere wereld. Als je keuken kraakt, de uitlaat het net buiten de garantiepriode begeeft en je tijdens de vakantie vergeet de energierekening te betalen. Word je dan gehoord en geholpen of ben je, zoals een collega zei, ‘aan de goden overgeleverd…..’.

Er zijn natuurlijk prachtige voorbeelden waar je als klant verrast wordt (waarom eigenlijk verrast?…) met een vriendelijk gesprek en een prima oplossing. De situaties waarbij je gefrustreerd en hopeloos aan de lijn hangt, blijven nu eenmaal beter hangen. Zo had ik onlangs een lunchafspraak in het centrum van Rotterdam. Nadien wil ik mijn parkeeractie beëindigen en word gelijktijdig gebeld. Ik zie geen actief icoontje meer en denk dat ik het al heb afgesloten. Een dag later kreeg ik de mededeling dat er 81 euro in rekening gebracht is. Vanwege mijn nieuwsgierigheid naar klachtafhandeling (en omdat 81 euro voor 2 uurtjes parkeren best veel is) stuur ik een e-mail met uitleg en doe een beroep op hun begrip. 4 mailwisselingen later geef ik het op. Het is geen gesprek van mens tot mens maar een uitwisseling van algemene voorwaarden, procedures, technische verwerking etc. Van winnen en verliezen.

Hoewel ik zelden met de trein reis word ik blij van het bericht dat de NS voortaan proactief klanten een e-mail willen sturen wanneer zij vergeten uit te checken. Vertrouwen en samenwerken aan een steeds betere dienstverlening.

Een eenvoudig advies dat ik kan geven, wanneer het om klachtenmanagement gaat, is je klant nooit als reactie de algemene voorwaarden toe te sturen. Het is een teken dat denken in termen van control de overhand heeft en de interactie gericht is op wie gelijk heeft. Een klant heeft niet altijd gelijk en hoeft dat ook niet te krijgen. Maar probeer in ieder geval te komen tot een situatie waarbij je over en weer begrip hebt en de relatie gelijkwaardig blijft. Dan betaal ik die 81 euro tenminste met een goed gevoel. Nou ja, bij wijze van spreken dan.

 

Door de site te te blijven gebruiken, gaat u akkoord met het gebruik van cookies. meer informatie

De cookie-instellingen op deze website zijn ingesteld op 'toestaan cookies "om u de beste surfervaring mogelijk. Als u doorgaat met deze website te gebruiken zonder het wijzigen van uw cookie-instellingen of u klikt op "Accepteren" hieronder dan bent u akkoord met deze instellingen.

Sluiten