Header

Een opdracht rondom Werk en Inkomen, waar we het klant event model hebben geïntroduceerd bij de keten partners. De behoeften van de klant (de klant events) zijn centraal gezet en daaromheen is de uitvoeringsorganisatie van UWV, CWI en gemeente in Bedrijf Verzamel Gebouwen opnieuw georganiseerd. De klant events zijn vertaald naar de inrichting van de bedieningskanalen. De pilot en een deel van de uitrol zijn vervolgens begeleid.

Voor een Belgische onderneming is het klantbediening concept ontwikkeld. Vertrokken vanuit de klantbehoeften zijn de producten en diensten van verschillende business units samengevoegd om te komen tot een integraal klantbediening concept. Vervolgens is de invoering van het klantbediening concept ingericht in een programma genaamd Integrale Klant Bediening, hetgeen wij hebben geïmplementeerd.

Steeds vaker mogen wij adviseren rondom het inrichten van customer excellence om uiteindelijk te komen tot klant loyaliteit.

Diverse keren hebben we organisaties geadviseerd rondom outsourcing, zelf doen of co-sourcing. Niet alleen de kosten, maar ook de kwaliteit kwamen daarbij aan de orde. Het is van belang dat de sourcing keuze aansluit bij de klantbediening strategie.

We hebben leiding gegeven aan Customer Contact afdelingen vanaf tientallen medewerkers tot en met grote virtuele organisaties van vele honderden mensen op verschillende locaties. Vaak in tijden met zware commerciële druk, negatieve media aandacht, kortom daar waar snel resultaat moest komen.

We hebben vele “huis op orde” projecten mogen uitvoeren. Vaak ging het om een combinatie van kosten, efficiency en kwaliteit.

We hebben bijgedragen aan kwaliteit projecten en klachtenmanagement.

Cvision heeft zowel projecten geleid rondom het combineren van service en sales, als ook klantretentie projecten (het behoud van klanten).

Bij meerdere grote ondernemingen heeft Cvision aan LEAN projecten mogen bijdragen. Na een grondige analyse, werden waarde toevoegingen voor de klant of verspillingen zichtbaar gemaakt. Onze opdrachtgevers waren met name enthousiast over ons vermogen de verbetercultuur goed bij de medewerkers te verankeren. Medewerkers die echt enthousiast zijn blijven continue verbeteren, hetgeen zowel de klanttevredenheid, de medewerker tevredenheid als de financiële resultaten ten goed komt.

Voor diverse partijen hebben we projecten uitgevoerd rondom capaciteitsplanning (WFM). Ook hebben we voor grote klant contact centra de integrale management informatie opgezet door middel van business intelligence technieken. Het technisch realiseren van die omgevingen was met name bedoeld om te laten zien dat diverse bronnen goed vertaald kunnen worden naar een integraal management systeem, met dashboards op verschillende managementniveau’s. Onze kracht is vooral het vermogen om vanuit de klant en het functioneel perspectief de relevante informatiebehoefte te benoemen en deze vervolgens uit de diverse bronnen samen te stellen. Naar "besturing".

Meerdere keren hebben we vanuit een front office view geparticipeerd in systeem vernieuwingen (o.a. zeer omvangrijke SAP implementaties). We hebben voor een grote Nederlandse bank programma management vervuld ten behoeve van een nieuwe CRM-omgeving.

Diverse keren hebben wij van scratch af aan een Contact Center mogen opbouwen (tot en met landen keuze, locatie, inrichting gebouw, opzetten organisatie, werven van mensen en realiseren techniek). Zowel op kleine schaal (tientallen seats), als op grote schaal (honderden seats). Ook hebben we ervaring met het verhuizen en sluiten van Contact Centers.

Voor een universitair ziekenhuis hebben we voor een grote afdeling als projectmanager het elektronisch patiënten dossier succesvol mogen implementeren (EPD).

Veel van onze consultancy, programma, project of interim opdrachten, waren ook verander projecten. Het gaat soms om het aanpassen van processen, procedures, systemen etc., maar nagenoeg altijd om een gedragsverandering bij de medewerkers. Dit om te komen tot een verbetering van de klantbediening en het klantcontact. Het daadwerkelijk borgen daarvan, vergt veel van medewerkers maar zeker ook van het management. Afspraken in het belang van de klant, het tijdig en correct nakomen daarvan, de samenwerking tussen marketing, front- en back office, de klant behoefte erkennen en uiteindelijk de klant verrassen, vergt een forse verandering in houding en gedrag. We helpen om integraal, door het hele bedrijf heen anders te leren denken en doen.