Header

Cvision heeft veel ervaring in het implementeren en doorontwikkelen van Lean bij verschillende bedrijven.

Bij een zorgverzekeraar zijn een aantal Lean experts en teammanagers van de back office afdelingen getraind en gecoacht. Na drie maanden waren deze functionarissen in staat zelfstandig Kaizen sessies te leiden en verbeterideeën te implementeren en te borgen.

Bij een ander bedrijfsonderdeel van deze zorgverzekeraar is de back office ondersteund bij de doorontwikkeling van Lean. Het resultaat was dat na drie maanden vijf teams goed en enthousiast operationeel management hanteerden op basis van de Lean methodiek. De teams hebben hoge waardering gekregen voor de belangrijke onderdelen van Lean: - houding en gedrag (verbetering verandergedrag); - uitvoeren van Kaizen sessies (gestructureerd en duurzaam oplossen van knelpunten in het proces); - 5S (standaardisatie); - capaciteitsmanagement (planning & forecasting); - performance management (visueel management en teameffectiviteit).

Ook bij een energie netwerkbeheerder heeft Cvision ondersteund bij de implementatie van Lean. Resultaat is succesvolle implementatie bij zes afdelingen.

Bij de divisie Schade en Sociale Zekerheid van een grote verzekeraar is Lean succesvol geïmplementeerd binnen de productlijn WIA. Alle werkvoorraden zijn inzichtelijk gemaakt, de doorlooptijden van werkvoorraden zijn verlaagd van gemiddeld vijf maanden naar één maand, de bewerkingstijd van het declaratieproces is met 50% verlaagd en het First time right percentage is gestegen van 30% naar 80%. Dit alles met behoud van de medewerkerstevredenheid.

Bij de opdrachtgever is het aantal e-mails in één jaar verdubbeld. De organisatie is hier onvoldoende op voorbereid, waardoor achterstanden zijn ontstaan. Terwijl de achterstanden hands-on zijn weggewerkt, hebben we tegelijkertijd heel pragmatisch de e-mail verwerkingsprocessen aangepakt op de onderdelen "Processen en organisatie", "Content", en "Techniek". Hierdoor is de productiviteit van agents met 50% toegenomen en zijn de werkvoorraden inzichtelijk en beheersbaar gemaakt. De processen zijn gestandaardiseerd waardoor alle locaties nu als één virtueel e-mailteam werken.

Cvision heeft voor meerdere opdrachtgevers de lange termijn planning FTE opgesteld, welke mede als basis voor financiële prognoses en budgettering zijn gehanteerd. In een case binnen de energiesector heeft Cvision de opdrachtgever ondersteund om inzicht te krijgen in de FTE-planning, rekening houdend met onder meer de prognoses van het call-aanbod en de voorgenomen reorganisaties. Op basis van onze best-practices en de klant specifieke factoren is het planningsmodel in korte tijd opgezet. Nadere verfijning heeft tot een effectief en betrouwbaar plannings- en rapportage-medium geleid.

Cvision heeft voor één van haar opdrachtgevers in de energie sector een Call Center locatie met 140 medewerkers gesloten. Een succesvolle operatie, waar veel eer aan te behalen bleek.

Voor sluiting moest de site eerst nog groeien, voor hoelang en tot welk niveau was vooraf niet bekend. Voorwaarde was dat de performance, het ziekteverzuim, de sturing en de sfeer onmiddellijk verbeterd moest worden. Tot en met het allerlaatste gesprek moest de kwaliteit gewaarborgd zijn.

Besloten is een zeer ervaren interim manager in te zetten. Om de al bestaande onrust te beteugelen, is consequent voor een open en eerlijke stijl gekozen, met bijzonder veel aandacht voor de medewerkers. Koerswijzigingen werden vermeden. Er zijn meerdere informatie sessies georganiseerd, steeds opgevolgd door individuele gesprekken met álle medewerkers. Medewerkers zijn zeer actief begeleid naar nieuw werk, binnen en buiten het bedrijf.

De opdracht is volledig geslaagd. Sfeer en kwaliteit van dienstverlening verbeterde enorm. Nagenoeg alle medewerkers waren positief over de wijze waarop de sluiting is uitgevoerd.