"Customer Care is het klantgericht denken en doen binnen de gehele organisatie"
Klantcontact is bepalend voor de klant tevredenheid en de klant loyaliteit. Naast andere elementen zoals het product, de dienst, de prijs of de promotie is het oordeel van de klant steeds vaker gebaseerd op de bejegening en de mate waarin zijn hulpvraag wordt opgelost.
Klanten binden zich aan bedrijven door hun ervaring met het product, de dienst of de prijs. Uiteraard is ook de promotie en het gevoel bij de merknaam nog steeds van groot belang. Echter, klanten kunnen producten en diensten doorgaans bijzonder gemakkelijk vergelijken en dat doen zij ook. Het wordt moeilijker om op de prijs/prestatie van producten en diensten te concurreren of te differentiëren. In hun vergelijking letten klanten echter steeds meer op de service die zij ervaren. Servicedifferentiatie kan dus een belangrijk concurrentie voordeel opleveren. Maar hoe doe je dat?
Operational excellence. De basis voor de klantbediening moet in orde zijn. Een organisatie moet er zijn als de klant haar nodig heeft (bereikbaarheid en servicelevel). Het contact moet vlot, vriendelijk en correct verlopen. E-mail, brieven en faxen moeten tijdig worden verwerkt net zoals de acties binnen de Back Office. De kwaliteit van behandeling moet natuurlijk goed zijn, vragen worden daadwerkelijk beantwoord. Kortom, de processen zijn beheersbaar ingericht. Wanneer dit nog niet in orde is, ondersteunen wij u hierbij graag. Onze LEAN aanpak kan hierbij prima worden ingezet.
Customer excellence is de volgende stap richting klantenbinding. Hierbij is de dienstverlening werkelijk rondom de klant georganiseerd. De klant is als uitgangspunt genomen. Klanttevredenheid wordt actief gemeten en er wordt op gestuurd, liefst met een vertaling naar de individuele medewerker die de klant heeft geholpen. De werkelijke klantbehoefte wordt achterhaald en ingevuld. U bent bezig met de “Customer Journey”. De processen worden rondom de klant ingericht en ze worden permanent verbeterd. Er wordt gedacht in klantbehoefte en klant events. Kwaliteit van dienstverlening is belangrijker dan de efficiency op de korte termijn (maar gaan uiteindelijk toch hand in hand).
Customer Loyalty is de overtreffende trap in klantbediening. Hierbij worden klanten verbaasd met een WOW-ervaring. De service aan de klant gaat duidelijk een stap verder dan hij verwacht. Er wordt met de klant meegedacht en de werkelijk klantbehoefte wordt actief opgezocht en ingevuld. Afspraken worden persoonlijk opgevolgd. Medewerkers hebben ruimte om klanten écht tevreden te stellen, ze werken vanuit authenticiteit en procedures zijn niet leidend maar ondersteunend. De mening van de klant wordt als input voor verbeteringen in de dienstverlening benut. De onderneming vertrouwt haar mensen. Medewerkers voelen zich winnende teams en zijn duidelijk betrokken. Klanten worden daarmee promotors van het bedrijf (hetgeen gemeten kan worden met de Net Promotor Score). Door loyaal te zijn aan klanten krijgt een organisatie loyaliteit terug. Dat is Werkelijke klantenbinding!
Cvision helpt u graag bij het zetten van stappen om uw klantenbinding te verbeteren, of het nu gaat om strategievorming, cultuurverandering, concrete verbeterprogramma’s of om interim management.