"Customer care is bepalend voor klantbinding, dus elk contact telt."
Cvision heeft jarenlange ervaring met het ontwikkelen van klantbediening concepten en met de vertaling naar de daadwerkelijke implementatie in een klant contact omgeving.
Het zou voor de klant niet mogen uitmaken welk communicatiekanaal hij kiest om in contact te treden: inhoudelijk moeten de antwoorden die via de verschillende kanalen worden gegeven gelijk zijn. Dat wil niet zeggen dat de diverse kanalen niet zouden kunnen verschillen. Voor veel organisaties is het logisch dat de telefoon ’s nachts niet wordt aangenomen, terwijl het Internet kanaal 24 uur per dag voor de klant beschikbaar is. Chatten geeft weer andere verwachtingen dan een e-mail of een brief.
Voor ieder kanaal geldt dat samenwerking binnen de organisatie van essentieel belang is om de klantbehoefte te kunnen invullen. Dit vraagt dus om een geïntegreerd klantbedieningsmodel, gebruik makend van een multichannel inrichting. De hele organisatie is daarbij betrokken.
Cvision kent de voor- en nadelen van de verschillende inrichtingsvormen. Wij hebben kennis en ervaring over zaken als:
- één centraal Klant Contact Center of meerdere contact center locaties die samen één virtueel geheel vormen;
- afhandelen van verschillende communicatiekanalen door één medewerker (blending) of juist niet;
- multi skilled inrichting of juist niet.
Uiteraard zijn we ook thuis in vraagstukken rondom zelf doen, outsourcen of co-sourcen en onderwerpen als het Nieuwe Werken (wat in contact centers vaak neerkomt op een combinatie van op kantoor en thuis werken).