"Optimalisatie vergt veelal aanscherping van de rapportages om betere sturing te bereiken."
In Contact Center omgevingen zijn bij uitstek allerlei productie cijfers beschikbaar, zoals bereikbaarheid, servicelevel en handeltijden. Ook gegevens over de voorraden per werkstroom zijn meestal wel aanwezig. Binnen een klantgericht contact center volstaan de traditionele KPI’s echter niet meer.
Naast de traditionele individuele KPI’s moet meer gekeken worden naar de samenhang van informatie. Bijvoorbeeld hogere gesprekstijden zijn acceptabel als de geboden extra service aan de klant ook extra omzet of een betere klantloyaliteit oplevert. Hogere handeltijden kunnen leiden tot hogere kwaliteit van dienstverlening en daarmee tot minder klachten.
Om de klantbediening goed te kunnen besturen is inzicht nodig in zaken als multichannel en multitasking WorkForceManagement, Quality Monitoring, Klanttevredenheid, Net promotor Score, Medewerkertevredenheid, call reasons, First Time Fix, contact ratio’s enzovoort. Het beschikbaar stellen van al deze verschillende informatie vergt diepgaande kennis en ervaring van de materie en de onderhavige processen. Om integraal op een goede klantbediening te sturen, moet deze informatie met elkaar in samenhang worden gebracht. Met business intelligence tools is het goed mogelijk om de organisatie die streeft naar Customer Excellence te voorzien van de juiste stuurinformatie.
Management informatie heeft pas echt waarde, als er daadwerkelijk mee wordt gestuurd. Nogal eens wordt vergeten dat achter cijfers individuele klanten schuil gaan, die zitten te wachten op een actie van het bedrijf.
De kern van een goede klantbediening zijn de mensen en hun wil om met elkaar de klant optimaal te bedienen. Peoples business, people management!
Cvision heeft top expertise beschikbaar rondom zowel het opbouwen en gebruiken van integrale management informatie, alsmede het op een hoger niveau brengen van uw contact center sturing.